1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
– Mọi tranh chấp giữa Khách hàng và Công ty phát sinh trong quá trình mua bán, giao dịch trực tuyến đều được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần tôn trọng lẫn nhau.
– Thời hiệu khiếu nại: Trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận sản phẩm hoặc phát sinh sự cố liên quan đến đơn hàng/dịch vụ (trừ trường hợp về bảo hành sản phẩm sẽ áp dụng theo Thời gian bảo hành tiêu chuẩn của hãng).
– Khách hàng gửi khiếu nại có nghĩa vụ cung cấp đầy đủ thông tin, chứng cứ liên quan đến đơn hàng (hóa đơn, biên bản giao nhận, hình ảnh/video sản phẩm bị lỗi...) để làm cơ sở cho việc xác minh.
2. Các kênh và phương thức tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khách hàng có thể phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc gửi khiếu nại đến Nagakawa thông qua các phương thức sau:
– Qua Hotline CSKH / Tiếp nhận khiếu nại: 1900 54 54 89
– Qua Email: nagakawavietnam2014@gmail.com
– Gửi thư/Trực tiếp tại Trụ sở chính: CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NAGAKAWA – Tổ dân phố Xuân Thượng 1, Phường Phúc Yên, Tỉnh Phú Thọ, Việt Nam.
– Gửi thư/Trực tiếp tại Văn phòng Giao dịch Hà Nội: Tầng 3 Tòa nhà Gold Tower, 275 Nguyễn Trãi, Phường Khương Đình, Thành phố Hà Nội.
3. Quy trình 4 bước xử lý và giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại
Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Nagakawa tiếp nhận yêu cầu/khiếu nại từ Khách hàng qua các kênh thông tin nêu trên, thực hiện ghi nhận nội dung vụ việc, kiểm tra tính hợp lệ của khiếu nại và chuyển giao tới bộ phận chuyên trách xử lý.
Bước 2: Xác minh và Phân tích nội dung khiếu nại
Trong vòng 01 - 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại, bộ phận chuyên trách sẽ tiến hành kiểm tra chứng cứ do Khách hàng cung cấp, đối soát dữ liệu hệ thống (lịch sử đơn hàng, camera đóng gói, thông tin đơn vị vận chuyển, trạng thái kỹ thuật bảo hành...) để xác định nguyên nhân và trách nhiệm của các bên liên quan.
Bước 3: Đề xuất phương án và Trả lời Khách hàng
– Trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, Nagakawa sẽ đưa ra phương án xử lý thỏa đáng và thông báo cho Khách hàng qua Email hoặc gọi điện thoại trực tiếp.
– Các phương án giải quyết tùy theo mức độ vi phạm hoặc sự cố bao gồm: Đổi trả sản phẩm mới, đền bù/hoàn tiền, sửa chữa/bảo hành miễn phí, hoặc giải thích rõ ràng nếu khiếu nại không thuộc phạm vi trách nhiệm của Nagakawa.
Bước 4: Hoàn tất và Đóng khiếu nại
Hai bên thống nhất phương án xử lý. Nagakawa thực hiện nghĩa vụ đền bù, đổi trả hoặc bảo hành theo đúng cam kết với Khách hàng và chính thức đóng hồ sơ khiếu nại.
4. Cơ chế giải quyết tranh chấp khi không đạt được thỏa thuận
– Trong trường hợp vụ việc vượt quá khả năng tự thương lượng, hòa giải của hai bên hoặc Khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết do Nagakawa đưa ra, một trong hai bên có quyền đưa sự việc ra giải quyết tại Cơ quan Quản lý nhà nước về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.
– Phán quyết của cơ quan nhà nước hoặc Tòa án sẽ là quyết định cuối cùng mà hai bên có nghĩa vụ chấp hành.
