Sự chuyển dịch sang Chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm” được thiết kế xung quanh nhu cầu và sở thích của khách hàng. Đó là sự ưu tiên khách hàng trước các nhân tố khác, sử dụng trực giác, cảm nhận bằng giác quan, dữ liệu về ứng xử của khách hàng.
Chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm” không phải chỉ cung cấp một dịch vụ tuyệt vời, mà cung cấp một trải nghiệm từ giai đoạn nhận thức, qua quá trình mua hàng, quá trình sau bán hàng. Đó là chiến lược đặt khách hàng lên trên hết, và ở trung tâm của doanh nghiệp.
